Business & Decision développe le centre de contacts multi-canal de Pas-de-Calais Habitat

45 Points service situés au coeur des résidences et 10 agences locales sous la responsabilité de 4 Directions territoriales sont aujourd’hui chargées d’apporter aux clients locataires de Pas-de-Calais Habitat les informations dont ils ont besoin et de traiter l’ensemble de leurs demandes (recherche de logement, demande en cours, travaux dans les habitations ou dans les parties collectives, troubles de voisinage…). Ils gèrent plus de 4 800 appels par semaine.

« La qualité et le service clients sont au coeur de notre stratégie depuis plusieurs années, déclare Eric Willoquaux, Directeur adjoint, chargé des systèmes d’information de Pas-de-Calais Habitat. La création d’un centre de contacts en est un des éléments, à la fois pour apporter une meilleur qualité d’accueil, pour homogénéiser le traitement des demandes clients, mais aussi pour fidéliser nos clients dans le temps. »

Une vingtaine de positions à Lens

La pré-étude pour la mise en place de ce projet centre de contacts (appelé « Point Dialogue ») a débuté début 2000 et le lancement de l’appel d’offre pour le choix de l’intégrateur est intervenu fin 2001.

Livré en juin 2002, un premier lot assure d’ores et déjà le traitement des contacts entrants pour une partie du patrimoine de Pas-de-Calais Habitat, via la plate-forme centre d’appels d’une vingtaine de positions (située à Lens). Intégrant l’affichage de la fiche clients lors de l’appel, il est par ailleurs interfacé avec un « workflow » pour la gestion des dossiers (suivi et contrôle qualité sur les affaires et actions transmises aux équipes métier). Sa couverture va progressivement être étendue à l’ensemble du territoire géré par Pas-de-Calais Habitat.

Couplage du centre de contacts avec les applicatifs de l’organisme HLM

Le centre de contacts va également être couplé avec d’autres applicatifs de Pas-de-Calais Habitat (comme le système de gestion locative, l’intranet, l’extranet pour les commandes fournisseurs…). Il assurera aussi (via un lien CTI/messagerie) les prises de rendez-vous des équipes techniques et commerciales de Pas-de-Calais Habitat et les appels sortants (dans le cadre de campagnes de sondage qualité de l’office HLM). Un module permettra enfin la planification des effectifs des télé-opérateurs. Business & Decision travaille également à un dernier module destiné à la gestion automatique des e-mails et la fourniture de statistiques pour analyses.

Ce projet mobilise une dizaine de consultants et experts Business & Decision, qui assure un transfert de compétences avec l’équipe informatique de Pas-de-Calais Habitat.

N.B. : Business & Decision a ouvert en 1999 une agence régionale Business & Decision Nord
à Villeneuve d’Ascq

Les technologies retenues chez Pas-de-Calais Habitat :
· plate-forme PCBX : Saga (NetCentrex)
· plate-forme CTI et CRM : Mari@ge (Vocalcom)
· logiciel de planification : Planexa (éditeur Holidys)
· outils pour statistiques & analyses : Business Objects

A propos de Pas-de-Calais Habitat (www.pasdecalais-habitat.fr) :

Créé en 1931 sous l’égide du Conseil Général du Pas-de-Calais, Pas-de-Calais Habitat est un office public d’aménagement et de construction dont la compétence géographique couvre l’ensemble du département du Pas-de-Calais (sauf le périmètre des villes de Boulogne et de Calais). Figurant parmi les 10 premiers organismes d’HLM de France (avec un chiffre d’affaires de 104 millions d’euros en 2000), Pas-de-Calais Habitat gère un patrimoine locatif de 34 527 logements (dont un quart d’individuels) pour une clientèle estimée de 100 000 personnes (chiffres 2001).

A propos de Business & Decision (www.businessdecision.com) :

Créée en 1992 et cotée sur le Nouveau marché d’Euronext Paris depuis février 2001 (code Euroclear : 7895), Business & Decision est une société de conseil et d’ingénierie spécialisée en business intelligence, gestion de la relation client (CRM) et e-business. Elle accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de systèmes informatiques pour le pilotage des structures et de la performance (reporting, tableaux de bord, consolidation, etc.) ; la connaissance et la gestion du client (outils pour les forces de vente, centres d’appels, gestion de campagnes, CRM analytique) ; et la relation via le Web (portails collaboratifs ou d’entreprises, annuaires et méta-annuaires, commerce, achats…).

Avec plus de 600 personnes (en France et en Europe) qui développent une approche « projet complet » allant du conseil à la réalisation informatique, Business & Decision est reconnue pour son expertise fonctionnelle et technologique par les plus grands éditeurs de logiciels du marché avec lesquels elle a noué des partenariats. Business & Decision compte aujourd’hui plus de 550 clients (dont 95 % des sociétés du Cac 40).