Boiron renforce l’efficacité de ses chaînes de services IT avec EasyVista

Le n°1 mondial de l’homéopathie a choisi EasyVista Service Manager pour déployer un nouveau portail de services et automatiser ses processus  

Entreprise française familiale créée en 1932, les laboratoires Boiron est le leader mondial de fabrication et de la distribution de médicaments et préparations homéopathiques. L’entreprise compte plus de 2 700 collaborateurs, possède une vingtaine de filiales à l’étranger et distribue ses produits dans une cinquantaine de pays. L’ensemble de sa production est localisé en France, en région lyonnaise.

Moderniser l’outil de support et le service aux utilisateurs
Dans le cadre de la transformation du SI, la DSI des laboratoires Boiron lance en 2019 un grand chantier de modernisation autour des environnements utilisateurs et des supports associés. Les périmètres ITSM, ITAM et ITOM sont concernés. Les solutions en place étaient globalement obsolètes techniquement et avaient, pour beaucoup, atteint leurs limites fonctionnelles face à une réalité d’environnements de travail et de technologies toujours plus divers et changeants. La volonté était de s’appuyer sur des solutions reconnues, pérennes et capables de s’articuler entre elles tout en privilégiant le modèle SaaS pour plus d’agilité et d’évolutivité.

Sur le plan de l’ITSM : « La solution était dépassée et il était devenu très difficile de répondre aux besoins d’évolution des workflows de gestion des tickets (changements, service, Incidents) et de maintenir un reporting sur les activités, de tirer profit d’un référentiel centralisé…. Le portail de services était en accès limité, avec une ergonomie datée. Nous souhaitions pouvoir lui donner un coup de jeune, l’ouvrir à tous les collaborateurs sur un modèle évolutif et facile d’utilisation et sur des périmètres non exclusivement IT. » explique Mylène Clavier-Ponson, Chef de projet et Administrateur ITSM au sein de la DSI de Boiron.

Plusieurs chantiers sont lancés qui déboucheront par exemple sur une infogérance du support N1 avec notamment le centre d’appel délocalisé, l’arrivée de SCCM, InTune…

Pour le volet ITSM, après consultation, la DSI de Boiron a fait le choix d’EasyVista, convaincue notamment par les retours d’expérience de clients confirmant la pertinence des fonctionnalités, la simplicité de paramétrage, l’adaptation des solutions à la taille de l’entreprise et l’interopérabilité/interfaçage possible avec les nouvelles solutions ITAM/ITOM alors en cours d’implémentation. La capacité à piloter les montées de version à la demande et la conformité des solutions avec les exigences de sécurité de Boiron ont également été des critères de décision importants.

Le projet a été déployé en deux phases principales. Une première période de préparation, qui a notamment couvert le montage des plateformes SaaS, les interfaçages (référentiel entreprise, téléphonie), les catalogues et questionnaires associés (incidents, demandes pour des actes internes IT, changements, problèmes), et la mise en place de reportings simples. Puis une seconde phase, dédiée au processus de gestion des demandes de service (catalogue des demandes, automatisation de nombreuses étapes du workflow) et au déploiement du nouveau portail de services IT.

Transformation réussie
Grâce aux solutions EasyVista et à ce vaste travail de déploiement – réalisé en partenariat avec l’intégrateur Itamsys -, le nouveau portail de Boiron permet aujourd’hui de gérer un ensemble complet de services, depuis les demandes d’applications métiers ou de badges d’accès aux sites jusqu’aux anomalies de sûreté, en passant par les mouvements de collaborateurs et la gestion du matériel informatique et de la téléphonie. Une grande partie des processus sont automatisés, permettant à la DSI d’optimiser non seulement sa productivité, mais également la qualité de service fournie aux clients internes.

« La technologie EasyVista nous apporte une stabilité irréprochable des processus, des interfaces et des plateformes. Les opérateurs, qu’ils soient IT ou non IT, ont adopté très rapidement l’outil, et évoluent régulièrement dans leur utilisation des multiples fonctionnalités mises à leur disposition. », souligne Mylène Clavier-Ponson. « Nous nous félicitons également, et c’est évidemment un aspect essentiel du projet, de l’adoption rapide et facile par les utilisateurs finaux. Le design du portail et sa facilité d’utilisation ont très vite convaincu l’ensemble des collaborateurs, et nous vérifions régulièrement leur satisfaction par rapport à la qualité de services IT. »

Boiron et EasyVista prévoient de continuer à faire évoluer la chaîne de services IT, notamment en déployant le Self Help en poursuivant l’élargissement des services proposés à ses différents sites et filiales.