Avec Genesys, Spherix améliore le fonctionnement des centres d’appels des agences gouvernementales

San Francisco, Paris, le 9 Novembre 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une société Alcatel, annonce que la société Spherix de Beltsville (état du Maryland) a mis en oeuvre Genesys Voice Platform au bénéfice de sa clientèle gouvernementale, et en association avec ReserveWorld, son système central de réservation pour les agences de gestion des parcs naturels au niveau du comté, de l’état et du gouvernement fédéral des États-Unis.

Depuis plus de 35 ans, Spherix développe des solutions personnalisées pour les administrations, la santé et les agences de réservation. La société est spécialisée dans l’externalisation de centres d’appels et les solutions de e-business, et compte des clients comme le National Park Service, l’U.S. Postal Service, l’Office Personnel Management et le Maryland Department of Human Resources.

Genesys apporte un cadre commun pour implémenter des fonctions entrantes et sortantes en grand volume, avec le routage intelligent, l’e-mail et le Chat Web. Grâce à Genesys Voice Platform, Spherix a pu basculer une grande partie de ces interactions client vers des applications en self-service, réduisant d’environ 1,7 million de dollars par an les dépenses salariales.

Genesys Voice Platform offre davantage d’options en self-service tout en préservant la qualité du service. Les utilisateurs de ReserveWorld peuvent ainsi conduire eux-mêmes la plus grande partie du processus de réservation. En effet, l’étude du processus a montré à Spherix que les appels de routine pouvaient être résolus en totalité par le client, sans faire appel à un agent et sans diminuer la satisfaction de l’utilisateur.

Afin d’accélérer le traitement, Spherix récupère le numéro de téléphone du client et d’autres données, à l’aide de la suite de centre d’appels de Genesys. Le logiciel extrait automatiquement les enregistrements nécessaires depuis la base de données, pour identifier immédiatement l’appelant, définir le niveau de priorité et orienter l’appel vers l’agent approprié, en fonction des besoins du client et des compétences de l’agent. Et grâce à l’architecture ouverte du framework de Genesys, Spherix peut y intégrer des fonctionnalités vocales en utilisant les Services Web et VoiceXML.

« Le choix de Genesys nous donne accès aux plus récentes offres et aux meilleurs experts en centres d’appels, afin que nos clients fournissent le meilleur service possible », déclare Harkishin Nachnani, architecte IVR (système interactif de réponse vocale) et CTI (couplage téléphonie/informatique) chez Spherix. « Le CTI est d’une grande importance, car il distingue nos clients des autres entreprises, dont les systèmes plus anciens ne satisfont pas toujours l’utilisateur. »

Pour installer Genesys Voice Platform et la suite pour centres d’appels, Spherix s’est appuyé sur Genesys University au lieu de faire appel à des services professionnels ou à des consultants externes, réalisant ainsi une économie annuelle estimée à 100 000 dollars. Enfin, Spherix a considérablement réduit les coûts d’implémentation en confiant à sa propre équipe l’installation et la configuration du logiciel GVP, avec l’assistance technique de Genesys.

À propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys Telecommunications Laboratories Inc. est une filiale d’Alcatel qui se consacre exclusivement au développement de logiciels pour centres d’appels. Selon Genesys, la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque. Les solutions de service clientèle de Genesys appliquent ce credo auprès de 2 000 entreprises internationales, administrations et opérateurs télécoms de 80 pays, qui traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités de pointe en matière de routage et de reporting multicanaux (téléphone, courrier électronique et Internet) garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. Pour plus d’informations, visitez le site www.genesyslab.com.

À propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros et 56 000 salariés en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk