Medallia « Experience World Tour » triomphe à Barcelone : la puissance de l'IA et l'engagement en faveur d'expériences uniques, déterminant pour l'avenir

Medallia, leader mondial de la gestion de l’expérience client et employé, a clôturé son « Experience World Tour » avec succès. La société a réuni plus de 150 experts spécialisés dans la CX, venus de toute l’Europe, dans la ville de Barcelone. Lors de cette journée ont eu lieu des tables rondes, des études de cas et des démonstrations pratiques des innovations les plus avancées apportées par l’Intelligence Artificielle (IA) de Medallia.

Barcelone était la dernière étape de l’« Experience World Tour » qui a fait escale dans des villes telles que Paris, Munich, Londres, Melbourne, Mexico et Las Vegas, où la collaboration et la mise en réseau des professionnels du secteur ont été encouragées.

Jodi Searl, SVP, Chief Experience Officer de Medallia a officié en tant que maître de cérémonie. Cet événement a été marqué par la présence de Nick Martin, SVP International chez Medallia, ainsi que Michael Mallett, VP Product – Solutions Strategy chez Medallia. Ils ont souligné la valeur de l’IA et la transformation qu’elle représente au niveau mondial et dans la pratique de l’Expérience Client. Ils ont également précisé que les professionnels de l’expérience client ont comme principale priorité de « générer et construire des expériences de plus en plus personnalisées ».

Eleanor Telling, Senior Director CX/EX Advisory chez Medallia, s’est ensuite concentrée sur la culture organisationnelle de l’écoute active et sur l’importance de la valoriser. Elle a expliqué comment l’expérience employés favorise le succès auprès des clients : « Les employés qui sont satisfaits de leur expérience au sein de l’entreprise offriront une meilleure expérience aux consommateurs, de manière efficace et pertinente. Même si nous créons le meilleur programme d’expérience employé, ce n’est que la première étape dans la création d’une culture d’entreprise basée sur l’écoute et la responsabilisation. »

Selon Antonio de la Rosa, VP Attractions & Events International chez Legends, pour atteindre d’expériences uniques et élever l’engagement à un niveau supérieur, il sera essentiel de miser sur l’innovation et de s’appuyer sur une stratégie créative : « Il est important de créer des expériences qui relient les gens à travers le monde. »

Une table ronde, animée par John Abraham, Head of CX Solution Design chez Ipsos, a suivi son discours. Elle a mis en lumière la success story de la marque CUPRA et la façon dont l’expérience client est un moteur et un vecteur de croissance. Marta Clemente, Sales Network Quality Tools & Customer Experience de CUPRA, Daniel Brugarolas, Customer Satisfaction & Market Steering de CUPRA, et Jesús Caldeiro, Directeur Customer Experience and Channel Performance d’Ipsos, y ont participé. Ils ont parlé de l’application de CUPRA Connect dans l’expérience de vente et ont souligné l’importance de la personnalisation des expériences, non seulement dans les ventes mais aussi dans la période après-vente, en utilisant des mesures pour apporter des améliorations et gagner la confiance des consommateurs grâce à ces expériences.

Une autre table ronde, modérées par Anna Steinhage, Insights Director de Medallia, s’est tenues avec Filip de Loecker, Group VoC Platform Owner d’Helvetia, Gabriela Vargas, Voice of Customer Program Leader de Decathlon, et Paloma Paraja, Customer Experience Manager de Santalucía. Ils ont présenté les principaux éléments permettant de créer des expériences uniques : gérer des transactions, tout en sachant détecter les problèmes à temps et générer un dialogue fluide basé sur l’empathie au sein des entreprises.

Cet événement a également permis d’examiner de près un concept émergent et révolutionnaire, le taux de croissance (Earned Growth Rate), axé sur la croissance des entreprises grâce à la fidélité des clients qui agissent en tant qu’ambassadeurs de la marque. À cet égard, Carlo Onado, Stream Value CX Manager chez Eni Plenitude, a déclaré que « notre engagement envers le client a été renforcé par un programme complet de feedback, qui comprend des enquêtes aux points de contact clés, sur le parcours et sur les relations ».

Monika Wirtz, propriétaire de la plateforme CX de congstar (marque de Telekom), a expliqué comment les entreprises peuvent se transformer en sociétés axées sur les données grâce à l’IA et donner le meilleur d’elles-mêmes. Ainsi, elle a déclaré que « se concentrer sur le parcours est important pour comprendre comment nous structurons la priorisation. Il ne s’agit pas seulement d’avoir des données, mais de les associer les unes aux autres, de relier le feedback du client au signal. »

Lors de la dernière présentation, Pegah Valeh, responsable du service CX mondial de l’entreprise pionnière en matière de plateformes sociales et d’expériences de réalité augmentée et virtuelle, a communiqué la recette du succès, composée de quelques ingrédients tels que « l’écoute, l’apprentissage ou l’action », qui permettent de « construire des solutions qui servent à rassembler les gens ».