La communication est très importante en temps de crise pour éviter les spéculations des parties prenantes. C’est très important en plus d’être proactif pour leur montrer qu’on maîtrise la situation et qu’elle est prise avec sérieux. Communiquer en temps de crise se fait bien à l’avance pour éviter d’être pris au dépourvu. Découvrez les types de communication de crise, qui doit faire la communication de crise, à quel moment et pour qui.
Types de communication en temps de crise
Il existe différentes sortes de communication en externe et en interne en temps de crise.
Gestion de communication de crise en externe
Le communiqué de presse reste le communiqué classique externe le plus courant en cas de crise. L’idéal serait de le mettre sur les réseaux sociaux, épinglé en haut du profil. Ainsi, il sera toujours visible jusqu’à ce que la crise soit résolue. L’idéal serait de préparer le communiqué pour ne pas se décider à la dernière minute.
Dans ce communiqué, il faut faire un point sur la situation initiale et envoyer des pensées aux personnes touchées par la crise. Puis, il faut mentionner les conséquences de la crise. Par la suite, il faut expliquer les décisions à mettre en œuvre ou déjà prises. Terminez le communiqué de presse par les questions qui pourraient être posées et les prochaines étapes.
Communication en cas de crise en interne
La communication interne est très importante en cas de crise (comme par exemple en cas de cyber attaque) pour rassurer chaque employé et les informer de l’évolution de la situation. L’honnêteté et la transparence sont de mise dans ces circonstances. Le dark social est un moyen de communication pertinent et efficace à travers Hangout, Messenger, WhatsApp et Slack. L’idéal serait de disposer d’un canal dédié pour faire part de la crise pour ne pas mélanger la crise avec les autres sujets.
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Étapes à suivre pour bien communiquer en temps de crise
Il est important de bien suivre les étapes de communication en temps de crise. Pour cela, il faut avoir un plan de communication de crise qui consiste à anticiper la communication, la préparer, l’organiser et la coordonner. C’est le directeur de communication qui est en charge de rédiger le plan de communication et c’est lui qui aligne les différentes parties prenantes.
Si la crise est urgente, nécessitant des actions immédiates, il faut fournir des informations sur l’urgence de la situation avec un style de management directif. Dans le cas contraire, il faut mettre en place des plans d’action sur le long terme.
Dans la phase d’anticipation de la crise, il faut préparer les outils indispensables, préparer les scénarios, organiser la cellule de crise, simuler, désigner le porte-parole, faire le média-training, l’entretien régulier des relations de presse, identifier le réseau d’alliés et analyser les réseaux sociaux et les médias classiques.
Durant la crise, il faut assumer les responsabilités et jouer la transparence en fournissant des détails d’informations aux médias. Après la crise, il faut tirer une conclusion sur les solutions avec lesquelles faire face à la crise et engager des réformes de fond.
Qui communique en temps de crise et à quel moment ?
Pour préparer la communication interne et externe, il faut mettre en place une cellule de crise avec un membre de chaque branche d’une entreprise : membre de la direction, de l’équipe social media, de pôle RH et de marketing. Cette équipe assure la veille sur les informations institutionnelles. Après une sélection des informations, il faut communiquer les informations les plus pertinentes et importantes. Puis, il faut mettre en place les éléments de communication : communiqué de presse et foire aux questions. Seul le porte-parole de la cellule de crise véhicule les informations en externe comme en interne.
Il est important de communiquer régulièrement pour donner une évolution de la situation de la crise. Avant la crise, cela permet d’anticiper les questions, de canaliser une situation pour qu’elle ne se transforme pas en crise. Communiquer durant la crise permet d’informer les parties prenantes pour voir la situation. Après la crise, la communication permet de répondre aux dernières questions.
Importance de la communication en cas de crise
La crise fait perdre les moyens et rend stressé d’où l’importance d’avoir un plan d’action ou d’une feuille de route pour mieux faire face à la crise. Cette stratégie est très importante, notamment pour les marques qui font souvent face aux crises. En effet, dans le secteur, la crise ne prévient pas et on ne connaît pas ses retombées et son ampleur. L’existence d’un plan de communication de crise est importante aussi bien pour les petites que les grandes entreprises.
En communiquant la crise avant, pendant et après, cela est bon pour l’image d’une entreprise et restaure la confiance. En même temps, traverser une crise permet de repérer les signaux faibles afin de les éviter. Elle tempère les risques financiers et permet à une société de tirer des leçons.
En bref, il existe différentes manières de communiquer en temps de crise. Il faut anticiper pour mieux se préparer.
