Air Liquide met le service client au coeur de sa stratégie et choisit Neocase pour sa filiale santé Orkyn’

Neocase Software, leader dans l’édition de logiciels de Services Clients pour le marché des Centres de Services Partagés (CSP), annonce le déploiement de sa solution de Service Client Collaboratif Neocase CS for Microsoft CRM chez Orkyn’, première filiale de la branche santé du groupe Air Liquide.
L’objectif est de positionner le service client au coeur de sa stratégie en passant par un contrôle de l’accessibilité téléphonique offerte aux pharmaciens, aux prescripteurs et aux patients, une historisation des demandes clients, une analyse efficace et un traitement de leurs réclamations.

Filiale du groupe Air Liquide, ORKYN’ est le leader européen des soins médico-techniques à domicile.
La société est organisée en deux pôles d’activité :
-Pôle Prescripteurs (prestation médico-technique en respiratoire, perfusion, nutrition et diabète) -Pôle Pharmacie (équipement médical du domicile) Sa vocation est de fournir aux patients l’ensemble des services et des prestations d’ordre médico-technique à domicile, pour leur permettre de vivre leur maladie et leur handicap dans la plus grande autonomie possible.

« Nos ambitions étant tournées vers le patient, il est crucial que notre société soit au plus proche de ses clients. C’est la raison pour laquelle – afin de renforcer notre leadership dans le domaine de l’assistance médicale du domicile – il était décisif de se doter d’une solution de relation clients complète, performante et adaptée. Le choix de Neocase s’est imposé de lui-même », déclare Jean-François Ledey, directeur de la relation clients Orkyn’. « En effet, grâce à sa fonctionnalité multifiches, et son interopérabilité avec Microsoft dynamics CRM dont notre force de vente est équipée, Neocase professionnalise le dialogue et permet que chaque appel soit traité et répertorié dans son intégralité. »

«Facile à installer et à déployer, Neocase CS for Microsoft CRM, couplé à notre CRM et à notre solution de CTI, décuple l’étendue du service et apporte une réponse individualisée à chaque client », poursuit Marc Lerich, directeur informatique d’Air Liquide Santé Domicile.

Dès 2007, Orkyn’, conscient que plus de 90 % de ses clients effectuent leurs requêtes par téléphone, envisage de professionnaliser son service client. Les équipes commerciales étant déjà équipées de Microsoft CRM 3.0, la division santé du groupe Air Liquide décide d’optimiser la relation client et opte donc naturellement pour l’application Neocase CS for Microsoft CRM, couplée à une solution téléphonique CTI en mode SaaS.

« La solution de Service Client Neocase CS for Microsoft Dynamics CRM enrichit considérablement le périmètre fonctionnel du logiciel. Neocase Software apporte à Microsoft Dynamics CRM une solution de Service Client Collaboratif, intégrant des tableaux de bord métiers très attendus par Orkyn’, mais aussi les Best Practices d’un service client », explique Patrick Lemesle, directeur Europe de Neocase Software. « Avec son ergonomie ‘Microsoft’, l’intégration et la prise en mains sont facilitées pour offrir une vision réelle aux commerciaux sédentaires comme itinérants. La solution est par ailleurs facilement administrable, ce qui se traduit de manière positive sur le retour sur investissement. »

La contrainte majeure du projet : son déploiement devait être réalisé à iso-organisation. La mise en oeuvre de la solution s’est opérée en deux phases :
-La première phase s’est déroulée sur une période de trois mois (de juin à septembre 2008), auprès des agences de Metz et de Bordeaux ; -La seconde phase, concernant le déploiement des 23 agences restantes, a été achevée mi-décembre 2008 avec succès.
Les 240 conseillères commerciales et les 90 commerciaux des 51 agences sont désormais équipés de Microsoft CRM et de Neocase CS for Microsoft CRM, pour un total de 330 licences nommées.

Orkyn’ traite 1,3 millions d’appels par an sur les 25 sites offrant une réponse téléphonique. Avec 85 000 patients, 4 500 médecins et 14 000 pharmaciens gérés régulièrement, l’équipe commerciale constate déjà les bénéfices induits par la mise en place de la solution. Les conseillères commerciales peuvent renforcer leur qualité de conseil en BtoB (pharmaciens et praticiens) comme en BtoC (clients finaux). Le déploiement de la solution Neocase a permis la dématérialisation des fiches auparavant remplies sur papier, et donc un meilleur traitement de l’information. Aujourd’hui, il est enfin possible de sélectionner dans un menu déroulant le type de fiche adaptée à la demande client, ce qui en accélère le traitement et augmente la qualité du service rendu. Grâce au couplage CTI, les conseillères peuvent dès le début de la conversation, identifier leur interlocuteur et avoir accès à l’intégralité de son historique et de ses données périphériques. L’échange téléphonique, de ce fait, gagne en expertise et en efficacité. Les conseillères maîtrisent leur discours, l’adaptent au besoin, ce qui fidélise le client qui se sent écouté et renseigné de manière optimale et sans perte de temps inutile. En effet, jusqu’ici, seules les demandes de type commandes et mises à jour de coordonnées étaient traçables, à hauteur de 58 % des appels, car enregistrées dans l’ERP, les autres échanges téléphoniques avec les clients n’étaient pas classés, d’où une perte d’information non négligeable. Grâce à Neocase CS for Microsoft CRM, 100 % des demandes sont aujourd’hui connues et utilisables. Un historique qui permettra, à terme, d’obtenir des statistiques de traitement pointues. Petit plus non négligeable, une « zone info », apparaissant sous forme de pop-up sur leur écran, propose un résumé des préférences produits et des conditions tarifaires dès l’ouverture de la fiche client.

Neocase CS for Microsoft CRM est donc le pilier du nouveau Service Client, chacun ressentant un confort de travail accru assorti d’un gain de productivité et d’un véritable sentiment de reconnaissance.

Courant 2009, Orkyn’ envisage un certain nombre d’avancées dans l’utilisation de cette solution innovante. Le leader des soins médicaux à domicile prévoit d’ouvrir l’accès Web en mettant en place le portail self-service de Neocase. Afin de mieux répondre aux attentes de son marché, Orkyn’ vient de mettre en place un système d’alertes par SMS pour certains types de demandes stratégiques, activées automatiquement depuis le poste de chaque conseillère commerciale à l’intention des commerciaux et des techniciens concernés. Un SMS est ainsi envoyé pour signaler, par exemple, une demande d’installation d’oxygène pour un patient insuffisant respiratoire…