Les clients des TPE en veulent toujours plus !

Observatoire de la petite entreprise de la FCGA* n° 19, en partenariat avec la Banque Populaire

Qualité de service, disponibilité du personnel, variété des gammes de produits, diversité des prestations, compétitivité des prix, sécurité et transparence de l’offre, convivialité de la relation commerciale : les consommateurs exigent désormais des petites entreprises un maximum de garanties qualitatives. La dernière étude de la Fédération des centres de gestion agréés analyse la manière dont les TPE répondent à ces nouvelles attentes de la clientèle.

http://www.fcga.fr/pages/etudeseco/etudeseco.php

L’accroissement du niveau d’exigence de la clientèle apparaît clairement dans la dernière édition de l’Observatoire de la petite entreprise publiée par la FCGA. Même si le phénomène n’est pas nouveau, on observe aujourd’hui une accélération significative de cette tendance dans les petites entreprises artisanales et les commerces de proximité.

Des consommateurs de plus en plus sélectifs
De mieux en mieux informés, de plus en plus méfiants, les consommateurs ont développé des stratégies d’achat rôdées qui se caractérisent par une recherche permanente de garanties qualitatives concrètes. Une majorité de dirigeants de TPE, dans tous les secteurs d’activité, se rallie à ce constat. En effet, 55,1% des artisans et 56,9% des professionnels du commerce et des services interrogés affirment que le niveau d’exigence de leurs clients s’est accru de manière significative au cours de ces toutes dernières années.

Baisse du panier moyen dans le commerce
Toujours plus sélectifs, les consommateurs ne font plus spontanément confiance à leurs fournisseurs. Dans le commerce de proximité et le secteur des services, ce comportement de prudence semble affecter directement l’activité commerciale : 36% des dirigeants évoluant dans ces deux univers professionnels déclarent avoir noté une baisse du panier moyen dans leurs points de vente.
Ils sont également 35%, toujours dans le commerce et les services, à n’avoir enregistré ni hausse, ni baisse du panier moyen. Seulement 14% des commerçants et prestataires de service évoquent une hausse de ce même critère de référence.

Les entreprises artisanales moins exposées
Même si les indicateurs retenus ne sont pas tout à fait comparables, les entreprises artisanales éprouvent dans une moindre mesure ce tassement des ventes. Si l’on s’en tient au nombre de devis sollicités (mais pas forcément transformés en commandes fermes), 37% des artisans questionnés déclarent qu’il est en hausse et 43% le juge stable.
Seulement 12% d’entre eux ont noté un repli du volume des devis demandés. Enfin, 24% des professionnels du secteur des métiers déclarent que leurs carnets de commandes sont en hausse.

Des réactions plutôt timides
Les dirigeants de TPE réagissent de manière très différente à l’accroissement du niveau d’exigence de leurs clients. On observe même une certaine passivité des professionnels face à ce phénomène dont l’ampleur appelle pourtant des réponses appropriées rapides.

Ainsi, 64,9% des commerçants et prestataires de services ayant répondu à l’enquête de la FCGA affirment ne pas avoir modifié les horaires d’ouverture de leurs magasins. Plus d’un tiers seulement d’entre eux ont renouvelé leurs gammes de produits et services (21,3% dans l’artisanat). Côté stratégie tarifaire, les chiffres ne sont guère plus rassurants : un seul entrepreneur sur cinq a révisé sa politique de prix.

Dans un environnement commercial de plus en plus concurrentiel (grandes surfaces, autres commerçants, vente à distance, commerce sur Internet, magasins d’usines…), les artisans et les commerçants sont peu nombreux à engager des actions de communication ou de fidélisation pour promouvoir leurs atouts.

Enfin, 30% des commerçants et prestataires de services ainsi que 25% des artisans ont diversifié leur offre commerciale en apportant de nouvelles prestations ou des prestations complémentaires à leurs clients.

AVIS D’EXPERT
Gérard Mermet, sociologue, conseil d’entreprises et auteur de Francoscopie (Larousse)
« Il faut avoir le courage de se mettre en question, de se dire que c’est le client qui a le pouvoir de dire oui ou non, et que c’est donc lui qui a raison. Après avoir pris la mesure des changements, il faut s’y adapter, c’est-à-dire faire évoluer son offre de produits et de services. Il faut aussi bien sûr, définir le « juste prix ». Contrairement à ce que l’on dit aujourd’hui, celui-ci n’est pas systématiquement le plus bas possible pour le client ».

Méthodologie de l’Observatoire
Tous les mois, près de 70 centres de gestion agréés (CGA), répartis sur l’ensemble du territoire national, transmettent les chiffres d’affaires, rendus anonymes, de leurs adhérents à la Fédération. Les indices d’activité sont calculés chaque trimestre, à partir des chiffres d’affaires d’un échantillon constant de 20 000 petites entreprises de l’artisanat, du commerce et des services. L’évolution des activités est pondérée par le nombre d’entreprises recensées par l’INSEE dans chaque secteur considéré. Un questionnaire est parallèlement adressé chaque trimestre à plus de 2 000 petites entreprises représentatives, permettant d’établir le baromètre du moral des dirigeants et de leurs intentions d’investissement et de recrutement.

À propos de la Fédération des centres de gestion agréés (FCGA)
Créée en 1978, la Fédération des Centres de Gestion Agréés est une structure associative régie par la loi du 1er juillet 1901. Elle regroupe 114 centres de gestion agréés qui comportent :
– 400 000 entreprises
– 2 000 000 d’emplois salariés et non salariés
– 70 milliards d’euros de chiffre d’affaires
– 6 000 experts-comptables correspondants.
La FCGA forme ainsi le réseau d’information et d’assistance aux petites entreprises le plus dense du territoire national et capitalise une expertise économique et sociale unique de la TPE. Elle dispose d’outils d’observation et d’analyse particulièrement fiables qui alimentent régulièrement une base de données statistiques sans équivalent.

Contact journalistes : Guylaine Bourdouleix Tél : 01.42.67.80.62 email : gbourdouleix@fcga.fr