NICE présente la première suite de supervision mobile du marché pour les centres d’appel

La suite WFO (WorkForce Optimization) de NICE apporte de nouvelles fonctionnalités mobiles aux superviseurs et aux agents pour faciliter l’implication et l’efficacité dans le travail.

RA’ANANA, ISRAEL — 16 octobre 2012 — NICE Systems (NASDAQ:NICE) présente la première solution de supervision mobile du marché, elle permet aux superviseurs et aux agents des centres de contacts d’accéder à tout instant et de n’importe où aux données opérationnelles et personnelles, en utilisant leur téléphone mobile ou leur tablette. Cet ensemble d’applications vient renforcer la vision de NICE qui veut aider les entreprises responsabilisées à créer un environnement et un fonctionnement où les téléconseillers interagissent de manière plus « sociale » pour améliorer le service aux clients et travailler dans de meilleures conditions.

La solution WFO (WorkForce Optimization) mobile complète permet aux responsables de superviser et de suivre les indicateurs opérationnels et les activités en temps réel, où qu’ils se trouvent physiquement. Grâce à leur terminal mobile, ils peuvent réaliser de nombreuses tâches, suivre des performances des télé-agents en fonction des indicateurs mis en place et les coacher si nécessaire pour améliorer leur qualité de service. Ils peuvent aussi opérer des changements de planning, répondre aux demandes de congés et approuver ou contester des commissions ou des primes. Ces fonctionnalités mobiles permettent d’accélérer le temps de réponse aux employés, aux clients et aux demandes du marché, tout en allégeant la supervision des plateaux de centres d’appels et en augmentant la satisfaction des agents.

La solution NICE WFO mobile permet aussi aux agents de contrôler leurs demandes de planification et d’accéder à leurs objectifs de développement, leurs statistiques de performances et leur niveau de rémunération variable. Ainsi les collaborateurs sont plus satisfaits, leur productivité augmente et au final ils s’approprient davantage leurs résultats.

NICE Manager On-the-GO est la dernière innovation des fonctionnalités de WFO mobile. Grâce à cette application mobile, les superviseurs des centres de contacts peuvent s’impliquer dans toutes les interactions qui ont cours en temps réel : avoir un oeil sur les appels de service, voir où en sont les agents, comprendre la discussion, observer le ressenti du client et identifier les interactions qui garantissent leurs interventions. Les superviseurs peuvent également intervenir lors de conférences ou de tchats afin d’aider les collaborateurs à satisfaire les clients et façonner au fur et à mesure les interactions. Tout ceci peut être fait même s’ils sont éloignés de leur poste, assurant une totale mobilité à l’intérieur du centre de contacts et pour engager le dialogue avec les agents si nécessaire afin de résoudre tout problème.

Par exemple, un agent débutant se trouve au milieu d’un problème de facturation avec un client VIP. Dès que le client élève la voix, le système envoie une alerte au superviseur, qui n’est pas dans son bureau. Celui-ci prend connaissance de tous les paramètres sur son terminal mobile et décide finalement d’écouter la conversation, de guider l’agent par messagerie instantanée et de se joindre à la conversation si besoin.

“Les superviseurs de centres de services clients et leurs collaborateurs doivent impérativement pouvoir utiliser nos solutions où qu’ils se trouvent”, a déclaré Yochai Rozenblat, Président de NICE Enterprise Group. “Pour la première fois, les superviseurs et les managers ont accès simple au fonctionnement du centre de contacts et peuvent prendre immédiatement les mesures nécessaires pour modeler en temps réel les opérations et ainsi aboutir à plus de satisfaction du client. Dans un environnement de travail responsabilisé, toutes les applications de l’entreprise devraient proposer ces capacités mobiles”.

Pour en savoir plus sur la vision de NICE dans l’entreprise responsabilisée et l’importance des terminaux mobiles: http://www.nice.com/sites/default/files/the_engaged_enterprise_-_empowering_employees_through_mobile_devices.pdf

À propos de NICE
NICE (NASDAQ : NICE) est le leader mondial des solutions logicielles d’accès aux informations clés, grâce à la capture et l’analyse de larges quantités de données structurées et non-structurées, en temps réel et venant de sources multiples.
Ces sources incluent les appels téléphoniques, les applications mobiles, les emails, les chats, les média sociaux, et la vidéo. Les solutions NICE permettent aux sociétés de décider de la prochaine action pour améliorer l’expérience client et les résultats commerciaux, pour respecter les réglementations, pour combattre les délits financiers et protéger les personnes et les équipements. Les solutions NICE sont utilisées par plus de 25 000 organisations dans plus 150 pays, ce qui inclut plus de 80 des entreprises du Fortune 100. www.NICE.com.

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