Illicado optimise sa gestion de la relation client avec SugarCRM

Le spécialiste de la carte cadeaux multi-enseignes, membre du groupe Auchan, a opté pour une solution CRM Open Source en mode ASP pour gérer ses relations clients. 

Illicado, une société innovante en pleine croissance
La société a vu le jour début 2006 grâce à une synergie d’enseignes puissantes de la distribution (Auchan, Leroy Merlin, Décathlon, Kiabi, Pimkie, Xanaka, Boulanger, Norauto …). Sa raison d’être est d’accompagner la transition du marché du bon d’achat vers la carte cadeaux en proposant la carte cadeaux multi-enseignes de référence, et elle a pour objectif de devenir un des leaders du marché. Le bouquet des enseignes partenaires d’illicado s’élève à plus de 40 marques, constituant un réseau de 3 500 points de vente sur toute la France, et permet d’accéder à ‘une dizaine de sites internet marchands. Illicado propose aujourd’hui ses cartes aux Entreprises (Comités et Directions), bientôt aux particuliers, et lancera en mars 2008 une nouvelle collection de cartes thématiques. 

Une problématique fréquente : comment centraliser et partager les informations clients ?
Début avril 2007, la direction commerciale et la direction informatique d’Illicado ont établi le constat suivant :

1) Les bases clientèles sous Excel étaient dispersées et hétérogènes malgré une trame commune, ce qui rendait le suivi des clients et des prospects difficile et incomplet. Cela engendrait une dispersion d’énergie bien trop importante pour consolider les informations, assurer le suivi des affaires et effectuer des prévisions de ventes.
2) La bonne fenêtre pour mener un projet de Gestion de la Relation Client était Juillet / Août,
3) L’équipe commerciale était prête à s’investir dans ce projet et en avait les ressources dans cette fenêtre de tir.
 

SugarCRM en mode ASP : la réponse pragmatique aux attentes d’Illicado
Illicado souhaitait donc mettre en oeuvre une démarche de gestion de la relation client dans un délai très court, avec des risques mesurés et une maîtrise des coûts. Le déploiement d’une solution CRM de type « Client lourd » a rapidement été évincé tout comme les logiciels disposant de fonctionnalités qui n’étaient pas indispensables dans l’immédiat. Le choix s’est rapidement porté sur SugarCRM qui a séduit de par sa pérennité, sa fiabilité, ses possibilités de personnalisation et d’ajout de fonctionnalités.
La mise en oeuvre de l’application CRM en mode ASP a apporté rapidité et simplicité de déploiement, flexibilité et sécurité. SugarCRM, déployé, personnalisé, maintenu et hébergé par 3aCRM a conforté Illicado dans ses choix stratégiques.
« SugarCRM et 3aCRM nous ont permis de réaliser notre projet en accord avec notre cahier des charges, nos délais mais également avec nos budgets. Le choix de SugarCRM nous assure une grande flexibilité dans l’adaptation continue de l’outil à nos besoins ; le choix d’un déploiement en mode ASP nous permet de disposer immédiatement d’une application clés en main tout en gardant la possibilité d’internaliser le logiciel ultérieurement », déclare Jean-Paul Hector, DSI d’Illicado.
« La tendance amorcée au cours des dernières années se confirme une nouvelle fois ; avec un service, une maintenance et un support de qualité, les logiciels Open Source du rang de SugarCRM sont parfaitement adaptés aux problématiques des PME ; celles-ci apprécient les possibilités de personnalisation et d’évolution de ces logiciels, principaux critères de différenciation avec les offres propriétaires. », déclare Anthony Bonneville, dirigeant de 3aCRM.

90% d’adoption sous 2 mois
A quoi bon disposer d’outils performants s’ils ne sont pas utilisés par les collaborateurs ? C’est malheureusement le cas dans de nombreuses entreprises ayant mis en place des logiciels de gestion de la relation client. Illicado l’a bien compris et la démarche adoptée a été en grande partie responsable de la réussite du projet.

Ainsi, un important travail a été effectué en amont auprès de l’ensemble des collaborateurs afin d’obtenir leur adhésion au projet. Les données ont été uniformisées et structurées afin d’améliorer leur lisibilité dans l’outil. Le paramétrage de l’outil a également été essentiel ; seules les fonctionnalités indispensables ont été conservées dans un premier temps et chaque collaborateur dispose d’une interface personnalisée et adaptée à sa fonction. « Nos collaborateurs commerciaux ont adopté SugarCRM très rapidement ; le partage, la centralisation de leurs informations clients et les fonctionnalités de suivi d’affaires leur permettent de gagner en efficacité et d’apporter un service sur mesure pour chacun de nos clients. L’adoption s’est ainsi faite, de manière quasi naturelle sans besoin d’un lourd accompagnement. », déclare Julien Cornuau, responsable commercial d’illicado.

L’étude de cas complète est disponible sur www.3acrm.com/logiciel-crm/illicado-sugar-crm.html
 

A propos d’illicado
Pour plus d’informations sur illicado, n’hésitez pas à visiter le site www.illicado.com, ou à contacter Valérie DELPORTE, responsable du marketing (vdelporte@illicado.com 03 20 20 63 48 ou Bertrand FAURE, responsable des ventes (befaure@illicado.com 03 20 20 63 21).

 
A propos de 3aCRM
3aCRM est une société de conseil et de services en logiciels Open Source. Elle est spécialisée dans la mise en oeuvre des logiciels CRM Open Source SugarCRM et Info At Hand. 3aCRM est centre de compétence principal pour la solution Info At Hand sur le marché français et s’occupe à ce titre de la traduction, de l’hébergement, de la maintenance et du support du logiciel en français. Elle contribue également activement à la communauté SugarCRM en produisant la traduction française et les documentations pour l’utilisation et l’administration du logiciel disponibles sur http://www.sugarforge.org/projects/french-sugar-os/. 3aCRM est également à l’initiative, en collaboration avec la SSII Antamis, de l’organisation de conférences dédiées à SugarCRM en France, les SugarDays : www.sugarday.fr.

Le concept 3aCRM associe technologies Open Source, mode de distribution à la demande et offres packagées. Cela permet à ses clients de mettre en oeuvre très rapidement des logiciels CRM sur mesure et adoptés facilement par les utilisateurs. Les services de 3aCRM comprennent le conseil, le développement sur mesure, l’intégration, la personnalisation, l’implémentation, l’hébergement, la maintenance et le support d’applications CRM Open Source. Pour plus d’informations, merci de visiter www.3acrm.com.