Genesys accroît sa pénétration du marché des centres de contacts Mid-Market

Un cabinet d’étude indépendant confirme que ce secteur gagne en importance et en sophistication

Paris, le 04 juin 2003 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA et Paris : CGEP.PA), accroît sa pénétration du marché des centres de contacts de taille moyenne en totalisant plus de 100 clients EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique). Cette avancée concerne notamment Genesys Express, une solution prête à l’emploi pour les centres de contacts mono-sites voulant mettre en oeuvre des canaux d’interaction clients voix et e-mail. Parmi les nouveaux clients Mid-Market de Genesys figurent TraceOne (France), Primeline (Pays-Bas), Excellent Eservices (Suède), Helpmagic et Warmfront TXU (Royaume-Uni).

Une récente étude de Datamonitor portant sur l’évolution des centres d’appels EMEA d’ici 2007 confirme l’importance croissante du Mid-Market. Selon cette étude, c’est le segment des centres de contacts de 10 à 30 positions qui connaîtra la croissance la plus rapide, avec une part de marché passant de 47% en 2002 à 56% en 2007. Selon cette étude, 89% des centres de contacts compteront moins de 100 positions d’ici 2007.

Genesys Express séduit des marchés qui n’étaient jusqu’alors que peu concernés par les solutions de centre de contacts sophistiquées – comme le tourisme et les loisirs, les services publics, les administrations locales, les locations de véhicules et services associés, la santé, l’industrie ou les services d’assistance informatique. « Du fait d’une demande croissante des utilisateurs, ces secteurs ont besoin de pouvoir traiter les interactions voix et e-mail. Des solutions telles que Genesys Express ont rendu cela possible en reprenant des technologies de pointe tout en restant très économiques » déclare Michel Van Roon, directeur du programme Mid-Market EMEA de Genesys.

« Nous avions besoin d’une solution facile à mettre en oeuvre, simple à maintenir et capable de nous fournir des fonctionnalités sophistiquées. Genesys Express est exactement ce qu’il nous fallait » témoigne Matt Clark, responsable de centre d’appels de Warmfront.

Datamonitor prévoit également que les centres de contacts IP représenteront 12% en 2007, contre 3% en 2002. Selon Genesys, cette croissance pourrait être encore plus marquée sur le Mid-Market. « La migration vers IP est très simple dans les petites structures. Nous pensons que Genesys Express IP Contact Center constituera la solution idéale, notamment pour les sites nouveaux » poursuit Michel Van Roon.

L’intérêt grandissant suscité par les entreprises de taille moyenne ne se limite pas aux centres de contacts, il concerne la gestion de la relation client (CRM) en général. Environ un quart des solutions Genesys Express mises en oeuvre sont, par exemple, intégrées avec SAP. Les adaptateurs Gplus facilitent l’intégration des solutions d’entreprise de la suite Genesys 6.5 avec les solutions CRM des principaux fournisseurs.

En fonction de l’évolution de leurs besoins, les entreprises peuvent augmenter les fonctionnalités de Genesys Express en déployant d’autres solutions Genesys par le biais d’une migration facile et économique vers la totalité de la suite Genesys 6.5.

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA, Paris : CGEP.PA), est le principal fournisseur d’applications logicielles ouvertes spécialement conçues pour optimiser le service client au sein du centre de contacts et à l’échelle de l’entreprise.

Les solutions ouvertes de Genesys permettent aux entreprises d’acheminer de manière intelligente les interactions clients émanant de l’ensemble des canaux de communication (téléphone, messagerie électronique et Web) vers l’agent ou la ressource interne appropriée en fonction de règles prédéfinies. Le programme Gplus de Genesys offre une intégration clés en main avec les principales applications de CRM du marché, telles que Siebel Systems, PeopleSoft et SAP.

Genesys, dont le siège est situé à Daly City, en Californie, est le fournisseur des entreprises du monde entier depuis plus de 12 ans. Genesys possède un réseau mondial de partenaires stratégiques, parmi lesquels Alcatel, IBM, PeopleSoft, SAP, Siebel Systems et Verizon. Pour plus d’informations, visitez le site Web de la société à l’adresse www.genesyslab.com.