Genesys présente Voice Callback

Cette offre améliore la qualité du service offert aux clients et baisse le coût des communications

Paris, le 24 juin 2003 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel (NYSE : ALA et Paris : CGEP.PA), présente aujourd’hui Genesys Voice Callback, une nouvelle offre donnant aux clients la possibilité de demander à être rappelés au lieu d’attendre qu’un agent du service client prenne leur appel. Une récente enquête consommateurs réalisée au niveau mondial* établit en effet que 75% des clients préfèrent prendre rendez-vous pour être rappelés plutôt que patienterau téléphone. D’autre part, Genesys Voice Callback baisse considérablement le coût des communications associées, telles que les appels gratuits ou longue distance.

MTS Communications Inc., la plus importante filiale de Manitoba Telecom Services Inc., est la première société à mettre en oeuvre Genesys Voice Callback. « Notre priorité est d’offrir à nos clients une expérience positive. Grâce à Genesys Voice Callback, nous pouvons traiter avec eux au moment qui leur convient le mieux » déclare Cheryl Barker, présidente et COO de MTS Communications Inc. « Genesys Voice Callback étant basé sur la plate-forme logicielle ouverte de Genesys, il ne nous a fallu qu’une semaine pour mettre en oeuvre cette solution au sein de notre environnement pilote. Nous prévoyons d’étendre son déploiement à l’ensemble de nos clients dans les prochains mois. »

Genesys Voice Callback donne aux clients la possibilité de choisir entre deux options : être rappelés « aussi vite que possible », ou spécifier le moment qui leur convient le mieux. Grâce à cette solution, les sociétés peuvent hiérarchiser les rappels en fonction d’une stratégie de segmentation pré-définie. Les clients Gold, par exemple, peuvent être mis directement en contact avec un agent, tandis que les clients Silver et Bronze sont placés dans une file d’attente en vue d’être rappelés. Les rappels sont gérés de manière centralisée et transmis à l’agent le plus compétent, ce qui permet aux entreprises d’affecter les ressources des différents sites en fonction de la valeur du client.

« Genesys reste à l’écoute de ses clients et développe des technologies qui augmentent la satisfaction du client final tout en limitant les coûts opérationnels » commente Paul Segre, directeur informatique de Genesys. « Genesys Voice Callback est un moyen simple et économique permettant aux sociétés de réduire la frustration de leurs clients et d’offrir un service globalement plus satisfaisant. »

A propos de Genesys
Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., filiale d’Alcatel, se consacre exclusivement au développement de logiciels de centres de contacts. Estimant que la qualité des interactions influence la réussite commerciale des entreprises et leur image de marque, Genesys aide les plus grandes entreprises mondiales, les administrations et les opérateurs télécoms de 80 pays à offrir un service client haut de gamme. Ses solutions de service client traitent plus de 100 millions d’interactions clients par jour. Ses fonctionnalités performantes de routage et de reporting multicanaux – téléphone, e-mail et web – garantissent aux clients une mise en relation rapide avec la ressource appropriée, et ce dès le premier appel ou e-mail. Les solutions de Genesys couvrent le service client, les services d’assistance technique, de réception de commande et de recouvrement, la vente par téléphone et la gestion des ressources humaines. De plus amples informations sur Genesys sont disponibles sur www.genesyslab.com.

* Etude consommateurs mondiale réalisée par une société de sondage indépendante à la demande de Genesys.

Contact:
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk