Genesys reçoit le prix du Centre de contact IP le plus distribué et évolutif, « Most Scalable, Distributed IP Contact Center »

Paris, le 27 septembre 2005 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une société du groupe Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), a reçu le prix « Most Scalable, Distributed IP Contact Center » pour sa suite Genesys 7 dédiée aux centres de contacts.

L’examen 2005 des centres de contact IP a été effectué par Miercom, une entreprise de conseil spécialisée dans l’évaluation et l’analyse de réseaux et de produits de communication. Les ingénieurs de Miercom ont élaboré des méthodologies permettant de tester des gammes de produits divers, proposées par des entreprises du secteur des haute technologies. Les résultats ont été publiés dans le numéro d’août 2005 du magazine Business Communications Review.

Selon l’article, les centres de contact IP sont beaucoup plus complexes par rapport aux centres d’appels exclusivement vocaux. Dans le cadre d’un test comparatif de produits proposés par divers fournisseurs de solutions pour centres de contacts, Miercom a procédé à une évaluation rigoureuse de leur architecture. Pour ce faire, Miercom a étudié les interfaces agents et superviseurs afin de rendre compte de leurs capacités et de leurs caractéristiques de gestion et de connectivité, ainsi que de leurs fonctionnalités uniques. La selection des lauréats s’est fait en tenant compte de l’architecture, de l’interface et du support multimédia des produits présentés.

« Si certains fournisseurs offrent des fonctionnalités similaires, la suite « Genesys Open IP contact centre » se distingue nettement des solutions concurrentes », déclare Ed Mier, fondateur de Miercom. « L’approche marché de Genesys est unique : l’éditeur propose une offre packagée spécialement conçu pour les centres de contacts multimédias orientés IP, qui fonctionne sur la plupart des infrastructures téléphoniques du marché et qui est capable de supporter jusquà plusieurs milliers d’agents. Une offre « tout en un ».

La suite pour centres de contact « Open IP » de Genesys s’interface avec plus de 35 commutateurs TDM différents et 23 commutateurs téléphoniques IP et hybrides. Cela démontre l’importance des investissements de Genesys dans la recherche et le développement, ainsi que sa maîtrise des interfaces CTI. Les modules T-server de Genesys connectent des PABX propriétaires à une interface de programmes d’applications, permettant à Genesys de contrôler de manière cohérente les fonctions téléphoniques.

Le nouveau serveur SIP (Session Initiation Protocol) de Genesys permet un contrôle des interactions clients sur toute infrastructure compatible SIP, quel qu’en soit le fournisseur. La solution pour centres de contact SIP facilite une migration vers une solution IP, élimine les besoins en termes de matériel sur place, supporte les soft phones et les téléphones SIP et permet d’intégrer des suites pour centres de contact dans des softswitch compatibles SIP qui ne supportent pas un lien CTI.

Les résultats des tests menés en laboratoire soulignent également le fait que Genesys s’intègre parfaitement aux principales applications CRM du marché grâce à ses connecteurs Gplus. La suite Genesys 7 intègre de surcroît la solution Genesys Voice Platform, un produit entièrement logiciel introduisant les technologies Internet dans le monde vocal et permettant ainsi l’apparition d’un nouveau genre d’applications de libre service vocales. Les résultats publiés indiquent que les solutions telles que Workforce Management, l’e-mail, le Web-chat, l’intégration de la co-navigation et les écrans instantanés (screen pop) de Genesys reposent tous sur de solides bases technologiques et fonctionnent via un agent leger Web.

« Nous sommes heureux de recevoir ce prestigieux prix décerné par Miercom, qui récompense des solutions IP novatrices », déclare Wes Hayden, président et CEO de Genesys. « Le succès de notre suite Genesys 7 réside dans sa souplesse d’intégration avec des systèmes existants, dans son interopérabilité avec de nombreuses solutions d’autres fournisseurs et dans un large éventail de fonctionnalités produit. Le fait que notre suite compatible IP ait été élue « Centre de contact IP le plus évolutif et distribué » prouve que les ingénieurs Genesys ouvrent la voie au développement de technologies facilitant l’intégration des services. »

A propos de Miercom
Miercom, fondée en 1988, est un centre de conseil et de test indépendant pour les réseaux et les produits de communication. Installée à Princeton Junction, dans l’état du New Jersey, aux Etats-Unis, l’entreprise mène des tests comparatifs de produits, pour son propre compte et pour publication, relatifs à des technologies de pointe incluant la téléphonie IP, la sécurité des réseaux, les Storage Area Networks et d’autres domaines en pleine évolution. Pour plus d’informations sur Miercom (www.Miercom.com), n’hésitez pas à contacter Martin Milner au 609.490.0200 ou mmilner@miercom.com.

A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, une société Alcatel, se focalise à 100 pour cent sur les logiciels pour les centres d’appels. Les entreprises numéro un dans le Global 2000 et Fortune 1000 ont recours à Genesys pour fournir des interactions qui améliorent leurs activités. Avec 3000 clients répartis dans 80 pays, Genesys prend en charge plus de 100 millions d’interactions clients chaque jour. Genesys permet aux entreprises d’atteindre leurs objectifs clés en associant les interactions clients, les personnes et les informations clients dans des environnements IP et de téléphonie traditionnels. Un reporting et un acheminement sophistiqués via des interactions Web, documents, e-mail et vocales, combinés à un self-service intégré, garantissent que les clients sont rapidement connectés à la bonne ressource – dès la première tentative. Les solutions Genesys suppriment les frustrations des clients ; elles permettent aux entreprises de satisfaire davantage leurs clients et d’améliorer leurs résultats. Si vous souhaitez de plus amples informations, consultez notre site à l’adresse suivante www.genesyslab.com.

À propos d’Alcatel
Alcatel fournit des solutions de communication permettant aux opérateurs de télécoms, aux fournisseurs d’accès Internet et aux entreprises de disposer de moyens de communication voix, données, vidéo pour leurs clients ou leurs salariés. Avec des positions de leader dans les réseaux à haut débit fixes et mobiles ainsi que dans les applications et les services, Alcatel permet à ses clients et partenaires de mettre l’utilisateur au coeur du haut débit. Avec un chiffre d’affaires de 12,3 milliards d’euros et 56 000 salariés en 2004, Alcatel est présent dans plus de 130 pays. Pour plus d’informations, consultez le site: http://www.alcatel.com.

Contact :
Genesys Telecommunications Laboratories
Lucette Gaillard
Tel: +33 (0)1 41 10 17 03
lucetteg@genesyslab.co.uk