En 2006, Genesys et Alcatel-Lucent ont renforcé leur position

Une nouvelle étude de Gartner Dataquest montre que le marché est dynamisé
mais aussi transformé par le succès des centres de contact sous IP

Une récente étude (publiée en mai 2007) de Gartner Dataquest « Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2006 », révèle que parmi les 10 principaux acteurs du marché des centres de contact, Genesys, filiale d’Alcatel-Lucent, a connu la plus forte croissance en terme de nombre de postes agents livrés.
Genesys a renforcé sa position au niveau mondial, avec 9,6 % des parts contre 6,6 % en 2005, dépassant de loin la croissance du marché en 2006. En effet, le nombre de postes agents livrés par Genesys a augmenté de 55 % de 2005 à 2006, presque huit fois plus que les 7,1 % de croissance du marché. Parmi les fournisseurs étudiés dans le rapport de Gartner Dataquest, Genesys a connu la croissance la plus rapide.
Genesys est une filiale indépendante d’Alcatel-Lucent, qui collabore avec la divison Enterprise Business Group d’Alcatel-Lucent, sur des produits complémentaires, destinés aux PME. Si l’on associe les résultats de Genesys avec les livraisons de la division EBG d’Alcatel-Lucent, Alcatel-Lucent a enregistré de 2005 à 2006 une croissance de 40,9 % du nombre de postes agents livrés et a gagné 3,3 % des parts du marché mondial. Elle se trouve ainsi en deuxième position avec 13,8 % du marché mondial.
Toujours selon le rapport de Gartner Dataquest, les livraisons de postes d’agents IP ont augmenté de 67,9 % sur la même période, représentant 38,7 % du marché mondial des centres de contact. Parallèlement, les livraisons de postes agents IP de Genesys ont augmenté de 153,9 % au niveau mondial.
« Avec 6,8 % du marché, la croissance de Genesys a dépassé celle de tous ses concurrents en 2006 », déclare Wes Hayden, président et CEO de Genesys. « Nous sommes très satisfaits de notre progression, notamment en IP, et ce dans quasiment toutes les grandes régions. »
Le rapport souligne également qu’« en 2007, les livraisons de postes IP devraient atteindre plus de la moitié du total des livraisons de postes d’agents ». D’autre part, « Les principales causes du succès des centres de contact IP sont dues au renouvellement des anciennes infrastructures, dans le cadre du cycle normal de renouvellement des technologies, ainsi qu’au désir d’utiliser les avantages apportés par des centres de contact multi-sites et virtuels ».
A un niveau plus local, Genesys est en 2006 parmi les trois principaux acteurs du marché dans trois des quatre grandes régions du monde, l’EMEA, l’Asie-Pacifique et l’Amérique Latine. La société a également augmenté ses livraisons en Amérique du Nord.