Interactive Intelligence figure parmi les leaders du marché dans l’étude Ovum consacrée aux fournisseurs de centres de contacts multicanal en mode Cloud

Interactive Intelligence obtient des notes parfaites en matière de sécurité et d’administration, ainsi que les notes maximales en ce qui concerne la stratégie de vente et la profondeur des offres multicanal.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ), fournisseur international de logiciels et de services conçus pour améliorer l’expérience client, a obtenu les meilleures notes globales d’évaluation technologique dans l’étude Ovum Decision Matrix: Selecting a Multichannel Cloud Contact Center Vendor consacrée au choix d’un fournisseur de centres de contacts cloud multicanal.

L’évaluation complète a porté au total sur neuf fournisseurs de centres de contacts cloud, en fonction de leurs technologies, du sentiment de leurs clients et de leur impact sur le marché. Les notes combinées de chacun ont ensuite déterminé son classement dans la catégorie « shortlisté », « à considérer » ou « à explorer ».

Interactive Intelligence figure ainsi parmi les quatre leaders du marché « shortlistés ».

Selon l’étude Ovum, « les quatre fournisseurs shortlistés ont obtenu des notes très élevées lors de l’évaluation technologique, Interactive Intelligence venant en tête. Parmi les fournisseurs « traditionnels » (déployant des solutions sur site), Interactive Intelligence a été l’un des premiers à commercialiser sa plate-forme en mode cloud et, bien que ne jouissant pas encore d’une présence sur le marché équivalente à celle des autres prestataires cloud short-listés, la société a su créer un ensemble de technologies facile à déployer, avec des capacités de gestion du multicanal et d’optimisation des ressources humaines. Elle dispose d’une stratégie clairement définie sur le marché et donne la possibilité à ses clients d’opter pour l’un ou l’autre de ses modèles de déploiement. »

Selon les critères d’évaluation technologique définis par Ovum, Interactive Intelligence a recueilli d’excellentes notes (10) en matière de sécurité et d’administration, ainsi que la meilleure note en ce qui concerne sa stratégie de vente. Au niveau du sentiment des clients mesuré par Ovum, Interactive Intelligence se classe en tête pour ce qui est de la richesse de son offre multicanal.

Dans la rubrique « Profil du fournisseur », l’étude Ovum précise : « Interactive Intelligence, dont le siège est basé à Indianapolis, est le fournisseur d’ACD (Automatic Call Distribution) sur site ayant opéré avec le plus de succès la transition vers le marché de l’hébergement. Fondée en 1994, la société a progressivement développé une alternative cloud à son système emblématique sur site (CIC, Client Interaction CenterTM). Elle propose actuellement un ensemble d’outils en mode Cloud comprenant une plateforme de centre de contact et de communications unifiées Cette offre regroupée est commercialisée sous l’appellation CaaS (Communications as a Service). »

La solution Interactive Intelligence CaaS? est idéale pour les centres de contacts moyens et grands, pouvant compter jusqu’à plusieurs dizaines de milliers de postes. Elle comprend de nombreuses fonctionnalités : routage en fonction des compétences, réponse vocale interactive, supervision, enregistrement multicanal, numérotation prédictive, gestion des ressources humaines, web chat, enquêtes post-appel, montée de fiche, reporting, standard automatique, gestion des appels à l’écran, gestion de présence, conférence, etc. L’offre complémentaire Interactive Intelligence CaaS Small CenterTM est conçue pour les entreprises employant de 10 à 50 téléconseillers.

L’étude complète d’Ovum peut être téléchargée à cette adresse : http://www.inin.com/resources/Document/Ovum_decision_matrix_multichannel_cloud_CC_vendor2013.pdf.