Mettre en oeuvre une solution CRM serait-il devenu un challenge de plus en plus complexe à relever pour les dirigeants d’entreprise ?

Choisir une solution CRM n’est pas considéré, encore aujourd’hui, comme évident par les directions opérationnelles. Le cycle de décision des entreprises sur ce type d’acquisition est significatif de cette complexité. En plus des problématiques de retour sur investissement, d’efficacité commerciale, d’optimisation des procédures et d’accompagnement des utilisateurs, le choix de la méthodologie pour gérer au mieux le projet devient aussi un challenge :

Mettre en oeuvre une solution “prête à l’emploi”, sans contrainte technique ni logiciel; adapter au fur et à mesure les écrans et les fonctionnalités en fonction de la réaction et des demandes des utilisateurs : cette méthodologie permettrait d’éviter les projets très longs et les risques de reporter en permanence le déploiement de l’outil.

Il est vrai que certains projets ne sont jamais arrivés à terme ou après des phases de réflexion et de réalisation tellement longues qu’ils ont été mis en oeuvre alors qu’ils étaient déjà dépassés voire “mort dans l’oeuf” avant même d’être déployés !

Identifier le projet cible, rédiger un cahier des charges pour définir le “modèle métier” qui répondra aux impératifs de l’organisation et des processus métier de l’entreprise, acquérir une autonomie suffisante pour gérer les évolutions en interne : cette méthodologie permettrait d’éviter de mettre en oeuvre une solution qui ne correspond pas aux besoins avec le risque de constater que les utilisateurs ignorent la solution car elle n’améliore pas leur méthodes de travail ou ne correspond pas au projet cible.

C’est aussi vrai car certains projets sont restés dans les tiroirs, étant en déphasage complet avec les besoins internes !

Alors que faire ?

A en croire les dirigeants avec qui nous sommes en relation, il nous semble que les entreprises sont bien loin des problématiques de “divergence d’opinion en relation avec les qualités intrinsèques de leur solution” entre les éditeurs mais plutôt préoccupées par leurs objectifs qu’il s’agisse d’informatiser leur :
– Force de vente
– Centre d’appel
– Direction marketing
– Service après-vente ou support

Pour Accoval, cabinet de conseil spécialisé dans la mise en oeuvre de projet CRM (www.accoval.com), il parait évident qu’aujourd’hui encore les directions concernées par ces projets ne souhaitent pas forcément entendre parler d’un concept global mais bien de la résolution de leurs problématiques internes, qu’il s’agisse :
– D’acquérir les moyens de capitaliser sur les clients
– D’améliorer l’approche service
– D’augmenter la productivité en optimisant le partage de l’information et la synergie entre les équipes
– D’automatiser les processus internes ou tout simplement les tâches administratives
– De constituer un référentiel client unique
– De mettre en place des outils de pilotage

Devant cette offre diversifiée et parfois difficilement comparable car aucune normalisation des modules fonctionnels n’existe vraiment, le moyen le plus pertinent pour atteindre les objectifs d’un projet d’optimisation de la relation client semble encore être l’analyse des objectifs et des besoins et ce, bien en amont du choix d’une solution quelle qu’elle soit.

Ces deux méthodes, préconisées et présentées par les principaux acteurs du marché, ne vont-elles pas complexifier le choix que devront faire les directions en charge des projets CRM ?

Nicole Berger – Directeur de Projet CRM – Cabinet Accoval (Mars 2004)