L’éducation Nationale se met à l’heure de la Relation Client

Force est de constater que la Gestion de la Relation Client est en phase de devenir une “réalité” puisque l’Education Nationale réforme cette année les formations orientées vers les métiers de la vente. Sensibiliser les futures forces commerciales à ce concept et aux outils d’aide à la vente sont les objectifs fixés avec ce nouveau cycle de formation proposé à nos bacheliers.

A nouveau cycle, nouveau nom : le BTS Négociation et Relation Client (NRC) remplace le BTS Force de Vente.

Quels sont les objectifs de ce nouveau programme ?
“Sensibiliser les futurs commerciaux à une approche plus globale des métiers de la vente et leur permettre de maîtriser : les modes de vente multicanaux, une approche segmentée, la gestion individualisée d’un portefeuille ou encore le concept de la fidélisation client. Mais aussi, s’adapter aux contraintes et impératifs de l’entreprise et aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication” sont les réponses apportées par ces professeurs : Gérard Wilmet, professeur au Lycée de Nanterre, Andrée Legatelois et Sylviane Desroches professeurs au Lycée de Sartrouville, directement concernés par ces réformes.

Cette nouvelle formation va démarrer en septembre 2004 aussi, rencontrer des commerciaux formés au concept de la Relation Client et rompus à l’utilisation des outils CRM sera donc de plus en plus fréquent dans les prochaines années.
Autant dire que cette nouvelle devrait réjouir les acteurs présents sur ce marché. Ce nouveau projet éducatif pourrait faciliter l’acceptation par les forces de vente de la mise en oeuvre de ces outils et contribuer à changer l’état d’esprit de nos utilisateurs finaux, encore dubitatifs pour certains. La maîtrise de la valeur ajoutée d’une telle solution leur feront oublier cette notion de “surveillance et vérification” encore exprimée actuellement.

Un avant goût de ce nouveau cycle avec, au cours de l’épreuve orale de “Négociation Vente Commerciale” du BTS Force de Vente 2004, un sujet annonciateur. En effet cette année les étudiants ont dû se mettre dans la peau d’un commercial et plancher sur la vente de licence d’un outil CRM dans une configuration nomade et réseau. Participante, en tant que “professionnelle”, au jury, j’ai pu observer l’approche de ces futurs vendeurs et leurs arguments pour vanter les mérites de la solution Quick Business de Yellowstone Software SA et de la valeur ajoutée d’une solution de Gestion de la Relation Client.

Ce sujet sur Yellowstone Software SA n’a surpris personne dans le monde de l’enseignement car cet éditeur travaille depuis 7 ans en collaboration avec les professeurs pour proposer une offre adaptée aux besoins des étudiants mais aussi au cycle d’apprentissage et à la pédagogie autour de ces outils. L’offre Quick Business a d’ailleurs obtenu l’agrément RIP “Reconnu d’Intérêt Pédagogique” par le Ministère de l’Education Nationale. Cependant, ils ne sont pas les seuls professionnels à avoir collaboré à la création de ces cycles de formation, des membres de l’association des Dirigeants Commerciaux de France (DCF) ont aussi contribué à la définition des programmes de ces BTS orientés Vente avec le soutien de l’Institut DCF Paris, acteur montant avec une approche pratique de cette notion CRM. Microsoft, en partenariat avec l’Education Nationale depuis deux ans, et pour répondre aux impératifs pédagogiques et budgétaires, a mis en place une structure dédiée et une offre spécifique pour pouvoir apporter une réponse et s’adapter à ce marché de plus de 400 établissements.

KDP Informatique et d’autres se sont aussi penchés sur ce projet national. Mais, si tous les Lycées ne seraient pas encore équipés, il semblerait que Yellowstone Software SA sorte pour le moment son épingle du jeu car nombreux sont ceux qui auraient déjà fait le choix d’implanter la solution Quick Business pour l’apprentissage de leurs étudiants et la mise en application d’une stratégie CRM dans leur propres démarches commerciales, dans le cadre de la recherche de stage, par exemple.
“Mais les écueils sont encore importants avant d’envisager un déploiement généralisé et un usage réel de tous ces outils car au-delà des programmes, de la volonté d’usage et du choix des solutions, de nombreuses questions demeurent, notamment autour des mesures essentielles d’accompagnement, car théorie et pratique doivent se fondrent pour assurer la réussite de ces cursus. Les professionnels, en concertation avec l’Education Nationale, devront proposer d’aider en apportant leurs compétences en matière de formation, d’aide à l’installation et au déploiement, de support technique et de maintenance évolutive” précise Vincent Basquin responsable du Département Education et Recherche chez Microsoft France.

Néanmoins, ces nouveaux commerciaux formés au concept et à l’utilisation d’un outil vont-ils faire référence chez nos clients ? Sauront-ils convaincre les décideurs, encore réticents pour certains, à cette stratégie d’entreprise ? Vont-ils changer la donne et participer aux choix des solutions avec comme référence l’outil qu’ils maîtrisent ?

Nicole Berger – Directeur de Projet – Cabinet Accoval (Août 2004)